L’IA conversationnelle et le GenAI : une nouvelle ère pour la relation client
Historiquement, de nombreux outils ont tenté de capter et d’analyser les données issues des appels téléphoniques. Mais ces technologies se heurtaient à des limites : quantité, qualité et pertinence des informations traitées.
Aujourd’hui, avec l’avènement du GenAI, nous sommes à l’aube d’une révolution. Cette technologie agit comme la pièce manquante de l’écosystème de la relation client, capable de transformer chaque appel en source de connaissance exploitable.
À propos d’uh!ive
uh!ive se spécialise dans le développement de solutions avancées de reconnaissance vocale conversationnelle en temps réel. Nos technologies d’intelligence artificielle améliorent les interactions entre clients et centres de contact en analysant les conversations pour en extraire des données exploitables.
Notre plateforme traite plus de 100 millions d’appels par an, dans plusieurs langues, pour des clients tels que Bouygues Telecom, SFR, EDF, COVEA, Allianz ou Louis Vuitton.
Cas d’usages : quand la reconnaissance vocale rencontre le GenAI
1. Identification des motifs et intentions d’appels
Le couplage entre uh!ive et GenAI permet d’analyser de vastes volumes de données vocales afin d’identifier les motifs récurrents et les intentions spécifiques derrière les appels. Les entreprises comprennent ainsi pourquoi les clients appellent, anticipent leurs besoins et adaptent leurs services en conséquence. Résultat : meilleure satisfaction et efficacité opérationnelle accrue.
2. Synthèse et résumés d’appels
Au-delà des intentions, nous générons des résumés concis des appels, capturant les points clés et les actions à entreprendre. Ces synthèses facilitent la transmission d’informations sans réécoute et deviennent un support précieux pour le suivi des cas, la formation des agents et l’amélioration continue.
3. Création d’indicateurs plus pertinents
Le PRX (Indicateur d’Expérience Professionnelle et Relationnelle) est une métrique développée par uh!ive pour évaluer la qualité des interactions humaines. Basé sur plusieurs dimensions de la communication, il mesure la performance relationnelle et aide à renforcer la connexion humaine dans le service client.
4. Prédiction des comportements et besoins clients
Grâce à ses capacités d’analyse à grande échelle, uh!ive permet une meilleure compréhension des comportements. En s’appuyant sur des données historiques et des tendances en temps réel, il devient possible de prédire churn, intentions d’achat ou risques d’insatisfaction, afin d’agir proactivement pour fidéliser et personnaliser.
5. Scalabilité linguistique
Le GenAI étend les capacités de transcription à plusieurs langues et domaines métiers. Nos modèles apprennent le vocabulaire spécifique et les expressions idiomatiques, facilitant le déploiement de projets internationaux et l’adaptation rapide à de nouveaux marchés.
6. Retour sur investissement et mesure de la qualité
- Optimisation des performances des agents : détection des forces, axes d’amélioration, formations ciblées.
- Réduction des coûts : automatisation des résumés, meilleure compréhension des besoins, baisse des appels répétés.
- Amélioration de la satisfaction client : proactivité, écoute, fidélisation accrue.
- Augmentation du chiffre d’affaires : détection d’opportunités et meilleure orientation des offres.
- Mesure continue de la qualité : indicateurs comme le PRX pour piloter la performance des équipes.
Vers une nouvelle génération d’interactions humaines
uh!ive, déjà reconnu pour ses technologies d’analyse conversationnelle, renforce son impact grâce à l’intégration du GenAI. Cette synergie démultiplie la puissance analytique et la valeur extraite des conversations.
Pour les entreprises où le téléphone reste un maillon essentiel, cette approche ouvre une nouvelle ère : celle où chaque appel devient un levier stratégique d’amélioration, de compréhension et de croissance.
